カスタマーハラスメント対策基本方針
当行では、お客さまへより良いサービスを提供するためには、役職員の人権が守られ、心身ともに健康で、安心して働くことができる職場環境を整えることが重要だと考えており、それらの実現のため、次の通り「カスタマーハラスメント対策基本方針」を制定しております。
お客さまの声を真摯に受け止め、誠意を持って対応しつつも、役職員の人権や職場環境を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした態度で対応いたしますので、この基本方針に対してご理解を賜りますとともに、ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
1.カスタマーハラスメントの定義
お客さまやお取引先等（以下、「お客さま等」という。）からの苦情・言動のうち、当該苦情・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
2.カスタマーハラスメントの対象となる行為
お客さま等による行為がカスタマーハラスメントと疑われる場合、お客さま等の主張を丁寧に傾聴しつつ、その行為がカスタマーハラスメントに該当するかどうか慎重に判断します。 なお、カスタマーハラスメントに該当する主な事例は以下の通りですが、あくまでも例示であり、これらに限るものではありません。
「お客さま等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 当行が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、当行が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 役職員個人への攻撃、要求
- 妥当性に照らして不相当な金銭補償の要求・謝罪の要求
「その他の迷惑行為」の例
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 役職員へのつきまとい行為やその他のプライバシーを侵害する行為
3.カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントに関する役職員等向けの相談・報告体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法等を周知・啓発いたします。
- カスタマーハラスメントの被害にあった役職員のケアに努めます。
- 当行施設内では、その状況を撮影・録音させていただくことがあります。
- 当行がその行為をカスタマーハラスメントと判断した際は、毅然とした態度で組織的に対応いたします。また、悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し対応いたします。
- 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、お取引をお断りする場合があります。